Behandelingen vinden plaats conform de beroepscode van het Nederlands Instituut van Psychologen (N.I.P.) en voldoen daarmee aan de geldige wettelijke eisen.

Toch kan het zijn dat u het inhoudelijk niet eens bent met uw behandelaar of met de gang van zaken. Van belang is dat u allereerst met uw behandelaar een gesprek aangaat. Indien dit niet werkt, dan kunt u contact opnemen met de beroepsvereniging van psychologen (het N.I.P.) of u kunt uw klacht richten aan de klachtencommissie van de Landelijke Vereniging van Vrijgevestigde Psychologen & Psychotherapeuten (LVVP)

De beroepscodes liggen ter inzage in de wachtkamer of u kunt op internet de betreffende websites bezoeken via onderstaande links.

Beroepscode Psychotherapeuten en Psychologen: klik hier
U kunt de beroepscode ook downloaden

Op de website van de LVVP is eveneens informatie te vinden over de wet- en regelgeving
rondom de WGBO ( Wet op de Geneeskundige Behandelovereenkomst) en de Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp).

Klachtenregeling-LVVP-Wkkgz-december-2020

U kunt de onderstaande tekst ook downloaden als pdf.

Inleiding

Op grond van de Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg (Wkkgz), is een vrijgevestigd eerstelijns/gz- psycholoog, psychotherapeut, klinisch (neuro)psycholoog verplicht zich op een klachtenregeling aan te sluiten. In dat kader heeft de LVVP de onderhavige klachtregeling voor haar gewone leden opgesteld. Alle gewone leden van de LVVP zijn aan deze klachtenregeling gebonden.

In de Wkkgz zijn regels opgenomen met betrekking tot klachtenopvang en het beslechten van geschillen. De leden van de LVVP hanteren als uitgangspunt dat een klacht niet formeler moet worden behandeld dan noodzakelijk. Onvrede kan altijd rechtstreeks bij de vrijgevestigd eerstelijns/gz-psycholoog, psychotherapeut, klinisch (neuro)psycholoog worden gemeld. Indien dit gesprek geen oplossing biedt, kan men zich wenden tot de klachtenfunctionaris, zoals beschreven in deze klachtenregeling.

De klachtenfunctionaris geeft advies over de indiening van een klacht, overlegt met klager op welke wijze de klacht in behandeling kan worden genomen, staat klager bij het formuleren van de klacht bij, neemt klachten in ontvangst en onderzoekt de mogelijkheden om tot een oplossing voor de klacht te komen. Aan de werkzaamheden van de klachtenfunctionaris zijn voor de klager geen kosten verbonden.

De gewone leden van de LVVP zijn voorts aangesloten bij De Geschillencommissie Zorg, met een speciaal portaal voor vrijgevestigde BIG-geregistreerde ggz-professionals. Voor gevallen waarin een klager niet tevreden is met de behandeling dan wel de afhandeling van een klacht ofwel indien in redelijkheid niet kan worden verlangd dat een klacht onder de gegeven omstandigheden bij de vrijgevestigd eerstelijns/gz-psycholoog, psychotherapeut, klinisch(neuro)psycholoog wordt ingediend, bestaat de mogelijkheid de klacht voor te leggen aan deze geschillencommissie. De beoordeling van aansprakelijkheid valt niet onder de werking van deze klachtenregeling.

Het bestuur van de LVVP alsook de gewone leden van de LVVP dragen zorg voor een ruime bekendmaking van deze klachtenregeling alsmede van eventuele wijzigingen daarvan.

Begripsomschrijvingen

Artikel 1

Voor de toepassing van het bij of krachtens deze regeling bepaalde, wordt verstaan onder:

1. Klacht:Een uiting van onvrede ten aanzien van gedragingen in het kader van de zorgverlening van de Aangeklaagde en/of voor de Aangeklaagde werkzame personen in de vrijgevestigde praktijk van het betreffende LVVP-lid. Klachten die betrekking hebben op andere settings, of op behandeling onder de Jeugdwet of betrekking hebben op het leveren van rapportages aan derden, vallen niet onder deze klachtenregeling.
2. Klager:Degene die een klacht indient, te weten: de patiënt, zijn wettelijk vertegenwoordiger, schriftelijk gemachtigde(n) of nabestaande(n), alsmede de persoon die de Zorgaanbieder in het kader van de zorgverlening weigert als vertegenwoordiger van de patiënt te beschouwen.
3. Aangeklaagde(n):De bij de LVVP aangesloten eerstelijns/gz-psycholoog, psychotherapeut, klinisch (neuro)psycholoog tegen wie de klacht is gericht. Hieronder vallen de gewone leden, en daarnaast oud-leden en belangstellende leden die zich middels intekening op het service-aanbod hebben aangesloten bij deze regeling en medewerkers in loondienst van deze leden.
4. Klachtenfunctionaris:Een door de LVVP aangestelde persoon, belast met de klachtenopvang, klachtenbemiddeling en klachtenafhandeling.
5. Klachtenopvang:
   • Het luisteren naar de klacht.
   • Het geven van informatie en ondersteuning ten behoeve van de wijze van indiening en het formuleren van de klacht en het onderzoeken van de mogelijkheden om tot een oplossing van de klacht te komen.
6. Klachtenbemiddeling:
   • Het wegnemen van misverstanden.
   • Het contact tussen klager en aangeklaagde(n) herstellen.
   • Het zoeken naar een voor beide partijen bevredigende oplossing.
7. Geschillencommissie:De Geschillencommissie Den Haag, waarbij Aangeklaagde is aangesloten.
8. Bestuur:

het bestuur van de LVVP.

Doelstelling van de klachtenregeling

Artikel 2

1. Het creëren van de mogelijkheid voor herstel van de relatie, gebaseerd op onderling vertrouwen tussen en gelijkwaardigheid van klager en aangeklaagde.
2. Recht te doen aan de individuele klager.
3. Het systematisch verzamelen van klachten teneinde een beter zicht te krijgen op tekortkomingen in de psychologische dan wel psychotherapeutische hulpverlening en daardoor beter te kunnen inspelen op de behoefte van de patiënt/cliënt in het algemeen.
4. Controle op en evaluatie van de in artikel 2 onder c. benoemde gegevens welke worden aangewend in het kader van de beleidsvorming ten aanzien van de bewaking en bevordering van de kwaliteit van zorg in de zin van artikel 3 van de statuten.

Uitgangspunten bij de klachtenregeling

Artikel 3

De klachtenregeling heeft de volgende uitgangspunten:

• Een laagdrempelige klachtenopvang en onpartijdige bemiddeling door de klachtenfunctionaris.
• Objectiviteit en onpartijdigheid met toepassing van het beginsel van hoor en wederhoor van klager en aangeklaagde(n).
• Een zorgvuldige en vertrouwelijke behandeling en registratie van de gegevens van klager en Aangeklaagde(n).
• Geheimhoudingsplicht van alle bij de klachtenopvang en -behandeling betrokkenen met betrekking tot wat hen uit hoofde van hun functie dan wel uit hoofde van hun betrokkenheid bekend is geworden.
• Indieningstermijn: een klacht dient te worden ingediend binnen twee jaar nadat de klager bekend is dan wel redelijkerwijs bekend had kunnen zijn dat de gedraging van de zorgaanbieder een klacht zou kunnen opleveren als bedoeld in de Klachtenregeling. Indien de termijn is verstreken, zal de klacht nog steeds in behandeling worden genomen, echter de klager wordt gevraagd schriftelijk toe te lichten waarom de klacht pas na twee jaar wordt ingediend.
• Alle aan Aangeklaagde(n) (al dan niet middels samenwerking, opdracht of detachering) verbonden medewerkers, die door de klachtenfunctionaris worden benaderd, worden geacht volledige medewerking te verlenen.
• Klager en de aangeklaagde(n) kunnen zich bij de behandeling van de klacht laten bijstaan.
  

De taken, bevoegdheden en werkwijze van de Klachtenfunctionaris

Artikel 4

De Klachtenfunctionaris heeft de volgende taken:

• Bieden van een laagdrempelige opvang van klachten.
• Geven van voorlichting over klachtenprocedure.
• Adviseren en bijstaan van klager bij de indiening en het formuleren van de klacht en bepalen wat klager met de klacht beoogt.
• Analyseren van de klacht.
• Onpartijdig bemiddelen met betrekking tot de klacht.
• Het onderzoeken van de mogelijkheden om tot een bevredigende oplossing van de klacht te komen.
• Registreren van klachten.
• Op de hoogte houden van klager van de voortgang van de behandeling van de klacht.
• Gevraagd en ongevraagd signaleren van knelpunten.
• Leveren van een bijdrage aan het kwaliteitsbeleid van Aangeklaagde.

Artikel 5

De Klachtenfunctionaris heeft de volgende bevoegdheden:

• Het instellen van een zelfstandig onderzoek.
• Het inzien van het medisch dossier van klager is alleen mogelijk na expliciet gevraagde en schriftelijk verkregen toestemming van de klager, en alleen voor zover van belang voor de beoordeling van de klacht.
• Het inwinnen van aanvullende relevante informatie en het opvragen van stukken bij klager en aangeklaagde(n).

Artikel 6

De Klachtenfunctionaris heeft de volgende werkwijze:

• De Klachtenfunctionaris neemt de klacht in ontvangst, ongeacht de wijze waarop deze is ingediend (schriftelijk, telefonisch of mondeling).
• De Klachtenfunctionaris registreert de klacht in een klachtenregistratiesysteem onder vermelding van datum van binnenkomst en voorziet de klacht van een uniek registratienummer. Indiening van de klacht wordt schriftelijk bevestigd.
• De Klachtenfunctionaris luistert naar de klager, analyseert de klacht en vraagt zo nodig aanvullende informatie aan de klager.
• De Klachtenfunctionaris onderzoekt wat klager met de klacht beoogt en bespreekt met klager mogelijkheden om de klacht te behandelen.
• De Klachtenfunctionaris biedt de klager desgewenst ondersteuning bij het verwoorden van de klacht.

Artikel 7

De Klachtenfunctionaris hanteert de volgende werkwijze bij Klachtenbemiddeling

• De Klachtenfunctionaris informeert de Aangeklaagde(n) over de ingediende klacht en vraagt om een reactie op de klacht.
• De Klachtenfunctionaris stelt klager mondeling of schriftelijk op de hoogte van de reactie(s) van Aangeklaagde(n) en licht, indien nodig, de reacties toe.
• De Klachtenfunctionaris organiseert desgewenst een bemiddelingsgesprek tussen klager en Aangeklaagde(n) en kan hierbij zo nodig aanwezig zijn.

Afhandeling van een klacht door Aangeklaagde(n)

Artikel 8

1. De klager ontvangt binnen zes weken na indiening van de klacht van Aangeklaagde(n) een met redenen omkleed schriftelijk bericht waarin is aangegeven tot welk oordeel het onderzoek van de klacht heeft geleid. Daarbij geeft/geven Aangeklaagde(n) aan of, en zo ja welke, beslissingen en/of maatregelen naar aanleiding van de klacht zijn genomen en binnen welke termijn maatregelen waartoe is besloten, zullen zijn gerealiseerd.
2. Indien het vereiste zorgvuldige onderzoek van een klacht daartoe naar het oordeel van Aangeklaagde(n) noodzaakt, kan/kunnen Aangeklaagde(n) de genoemde termijn met ten hoogste vier weken verlengen. Aangeklaagde(n) doet/doen daarvan voor het verstrijken van de termijn van zes weken schriftelijk mededeling aan de klager.
3. In overleg met klager kan de termijn van behandeling omwille van een zorgvuldige klachtenafhandeling verder worden verlengd. Een overeengekomen verlenging van de termijn zal schriftelijk worden vastgelegd. Deze schriftelijke vastlegging wordt ook aan de klager verstrekt.
4. In overleg met klager kan ervoor worden gekozen om de klacht zonder formeel bericht af te wikkelen. In dat geval zal/zullen Aangeklaagde(n) schriftelijk vastleggen op welke manier tot een oplossing voor de klacht is gekomen. Deze schriftelijke vastlegging wordt ook aan de klager verstrekt.

Artikel 9

Gecombineerde klachtenbehandeling

• Een klacht die betrekking heeft op het handelen van een andere zorgaanbieder zal op zorgvuldige wijze worden overgedragen aan degene, op wiens handelen de klacht betrekking heeft. Dit tenzij de klager daarvoor geen toestemming heeft gegeven.
• Indien een klacht betrekking heeft op zorg die wordt verleend in samenhang met zorg die een andere zorgaanbieder verleent en de klager heeft doen weten dat hij ook bij die andere zorgaanbieder een klacht heeft ingediend, kan een gecombineerde klachtenbehandeling plaatsvinden. Dit tenzij de klager daarvoor geen toestemming heeft gegeven. In het geval van gecombineerde klachtenbehandeling zal/zullen Aangeklaagde(n) bewerkstelligen dat afhandeling van een klacht plaatsvindt door of namens Aangeklaagde(n) en de betrokken andere zorgaanbieder gezamenlijk dan wel op een wijze die inhoudelijk recht doet aan de samenhang tussen de zorgverlening.

Artikel 10

Dossiervoering

• Van de klacht wordt door Aangeklaagde(n) een separaat klachtdossier bijgehouden. Een klachtdossier wordt tot maximaal 2 jaar nadat de klacht is afgehandeld bewaard, tenzij Klager schriftelijk verzoekt het klachtdossier eerder te vernietigen. In dat geval zal enkel het vernietigingsverzoek gedurende maximaal 2 jaar worden bewaard.
  

Signalering door betrokkenen; melding ernstige klachten; omgang met spoedeisende situaties Artikel 11

1. Bij (het vermoeden van) structurele tekortkomingen in de goede zorg, zowel wat betreft de beroepsuitoefening als bij een specifiek LVVP-lid/-praktijk, neemt de LVVP-directie zo nodig passende maatregelen.

2. Als bij het opstellen van de klachtenrapportages blijkt dat sprake is van specifieke LVVP-leden/- praktijken over wie in een periode van 24 maanden twee of meer klachten door klagers zijn ingediend, informeert de klachtenfunctionaris de directie van de LVVP over deze situatie met vermelding van de naam van het betreffende LVVP-lid. Dit LVVP-lid ontvangt hiervan een kopie. De LVVP-directie neemt zo nodig passende maatregelen.

3. Indien een bij de afhandeling van een klacht betrokken klachtenfunctionaris kennis neemt van een (mogelijk) ernstige situatie, dan informeert deze klachtenfunctionaris het betrokken dan wel (eind)verantwoordelijke LVVP-lid over het (mogelijke) belang om passende maatregelen te treffen.*

4. Onder de in artikel 11.3 bedoelde (klacht over een vermoedelijk) ernstige situatie wordt in elk geval verstaan:

   • een situatie die bij voortbestaan kan leiden tot directe schade voor de patiënt en/of voor LVVP-lid en/of de voor deze werkzame personen;

   • een situatie die een ernstige en structurele bedreiging inhoudt voor de kwaliteit van de diensten aan andere patiënten of voor de veiligheid van LVVP-lid en/of de voor deze werkzame personen;

   • een misdrijf, calamiteit, geweld in de zorgrelatie en/of een incident dan wel het vermoeden hiervan.

5. Indien de bij de afhandeling van de klacht betrokken klachtenfunctionaris niet is gebleken dat de direct betrokkene of verantwoordelijke binnen een redelijke termijn passende maatregelen heeft genomen, stelt de klachtenfunctionaris de LVVP-directie daarvan op de hoogte, zodat deze nader kan onderzoeken of maatregelen nodig zijn. Het betrokken LVVP-lid ontvangt een afschrift van het bericht van de klachtenfunctionaris aan de LVVP-directie.

6. Wanneer de klachtenfunctionaris kennis neemt van omstandigheden waarbij (mogelijk) sprake is van een spoedeisend belang, is deze gerechtigd om onmiddellijk contact op te nemen met de persoon of instantie die in staat of verantwoordelijk is om passende maatregelen te nemen ter

voorkoming van (mogelijke) nadelige gevolgen. Dit gebeurt zo nodig buiten onmiddellijk medeweten en eventuele toestemming van klager en/of aangeklaagde.

* De betreffende klachtenfunctionaris informeert het LVVP-lid voor zover de klager diens naam bekend heeft gemaakt en instemt met contact van de klachtenfunctionaris met de aangeklaagde.

Wat ingeval van een situaties zoals genoemd in artikel 11.4 passende maatregelen zijn, is o.a. opgenomen in de kwaliteitsparagraaf van de Wkkgz.

Betreft dit een calamiteit of geweld in de zorgrelatie, dan geldt conform de Wkkgz ook de plicht van melding door het LVVP- lid aan de IGJ (Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd).

Geschillencommissie Artikel 12

Aangeklaagde is aangesloten bij de volgende geschillencommissie:

• De Geschillencommissie, bezoekadres Bordewijklaan 46, 2591 XR Den Haag, postadres Postbus 90600, 2509 LP Den Haag.

• Voor het geval een klager niet tevreden is met de behandeling dan wel de afhandeling van een klacht ofwel indien in redelijkheid niet kan worden verlangd dat een klacht onder de gegeven omstandigheden bij Aangeklaagde(n) wordt ingediend, bestaat de mogelijkheid de klacht voor te leggen aan voornoemde Geschillencommissie.

• De Geschillencommissie heeft een eigen reglement voor de afhandeling van klachten, dat bij De Geschillencommissie kan worden opgevraagd.

Slotbepalingen Artikel 13

Deze klachtenregeling is met instemming van een representatief te achten organisatie van cliënten, nl. het Landelijk Platform GGZ, tot stand gekomen en in werking getreden bij Besluit van het Bestuur

d.d. 7 september 2016.

Deze klachtenregeling kan door het Bestuur na voorafgaand advies van een representatief te achten organisatie van cliënten worden gewijzigd. Ingeval van wijziging dragen het Bestuur en de gewone leden van de LVVP zorg voor ruime bekendmaking daarvan.